Website voorlezen

Samenvatting onderzoek 'Klanttevredenheid’

Gepubliceerd op: woensdag 20 juli 2016
Samenvatting onderzoek 'Klanttevredenheid’

Het eerste BiebPanel-onderzoek van 2016 gaf een overall inzicht in de waardering van de diensten van de Bibliotheek.
Hartelijk dank voor uw reacties!

Klanttevredenheid over de diensten van de Bibliotheek
De algehele tevredenheid over de bibliotheken van het Cluster Twente is groot; de zgn. ‘Net Promotie Score’(NPS*) bedraagt 40 t.o.v. 28 (=totale landelijke Panel).

Ook over de afzonderlijke onderdelen van de dienstverlening zijn de panelleden veelal positief; het meest tevreden zijn ze over:
• de klantvriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers;
• de uitstraling van het gebouw (vooral de Bibliotheek Hengelo);
• de openingstijden;
• de inrichting van en de sfeer in de Bibliotheek;
• de prijs-kwaliteitverhouding van de abonnementen;
• de collectie romans en leesboeken.

De aandachtspunten worden hieronder, per categorie, beschreven:
gebouw: pc’s, mogelijkheid om te kunnen studeren/werken, wifi en horeca is soms voor verbetering vatbaar

Oldenzaal:
- mogelijkheid om te kunnen studeren/werken: 64% tevreden t.o.v. 70% cluster Twente;
Intussen (het onderzoek vond plaats in januari) is hier verbetering in gekomen in de vorm van een drietal extra tafels plus stoelen, op de 1e verdieping. Deze bieden een rustige plek.
- de voorzieningen in de bibliotheek om te eten en/of te drinken: 36% tevreden t.o.v. 71% cluster Twente

reactie: een te verwachten verhuizing/herinrichting, zal op beide fronten, een nog meer optimale situatie (moeten) opleveren.

collectie
De collectie krijgt een goede beoordeling in Twente. Over de collectie romans, de collectie tijdschriften en kranten, de actualiteit van de collecties in het algemeen en de beschikbaar- heid van de materialen zijn Twentse panelleden iets positiever dan het totale Panel.
In Oldenzaal is men iets negatiever over de tijdige beschikbaarheid van nieuwe titels. Dit komt met name in de ‘open antwoorden’ tot uitdrukking.
reactie: er wordt - binnen de mogelijkheden – ook op provinciaal en landelijk niveau hard aan gewerkt om tijdige beschikbaarheid te realiseren.

communicatie
De verschillende aspecten van de communicatie worden goed beoordeeld. De klantvrien- delijkheid en de deskundigheid van de medewerkers scoort in Twente zelfs nog beter dan het totale Panel en dat met name in cluster Oldenzaal!
Opvallend is de onbekendheid van de Bibliotheek app; in Oldenzaal is deze bij 57% van de respondenten onbekend.
reactie: het is een aandachtspunt om hierover meer en beter te communiceren, b.v. op de website, nieuwsbrief en/of uitleenbonnen, etc.

service
De verschillende service aspecten worden door de panelleden uit Twente goed beoordeeld. De georganiseerde activiteiten worden hier beter dan in het totale Panel gewaardeerd.

digitaal lezen
Driekwart van de panelleden is bekend met het feit dat de bibliotheek e-books aanbiedt en beschikt over een ‘device’ om boeken op te kunnen lezen. Dit is vergelijkbaar met de gemiddelde bekendheid in het Panel.

Een derde van de potentiële gebruikers, geeft aan e-books via de Bibliotheek te willen lenen, al blijven veel mensen een sterke voorkeur houden voor papieren boeken. In de open vraag geven veel panelleden aan dat ze wel zouden overwegen het portal te gebruiken, als het aanbod actueler en groter zou zijn, de manier om e-books te downloaden duidelijker zou zijn en als het aanmaken van een account makkelijker zou zijn.
reactie: deze uitkomsten en aandachtspunten worden met de KB, de aanbieder van het e-book platform, gedeeld.

samenvatting klanttevredenheid
Nogmaals onze hartelijke dank; we hopen dat u een volgend onderzoek weer deelneemt!

Ook meedoen aan het BiebPanel?
Wij vragen het panel vier keer per jaar om zijn mening over Bibliotheek Oldenzaal. Lijkt het u leuk om deel te nemen aan klantonderzoeken? Sluit u dan aan bij ons BiebPanel!

*NPS = NPS is een instrument dat met één cijfer laat zien hoe goed een organisatie presteert en hoe hoog de klantloyaliteit is.