Mijn Bibliotheek  

Laden...

Rapportages Biebpanel

Samenvatting onderzoek 'Medewerkers van de Bibliotheek’

Met de samenvatting van dit onderzoek geven we u inzicht in de tevredenheid en de wensen van BiebPanelleden ten aanzien van de medewerkers van de Bibliotheek. Wat gaat er goed en wat zijn eventuele verbeterpunten als het gaat om de medewerkers?

algemene bevindingen voor het cluster Twente zijn:

  • er is vaak contact met medewerkers, leden zijn soms positief verrast door de medewerkers;
  • hoge tevredenheid over medewerkers;
  • de ‘ideale’ bibliotheekmedewerker wordt getypeerd als (3 belangrijkste kernwoorden):  vriendelijk, deskundig en behulpzaam;
  • leden hechten veel belang aan aanwezigheid medewerkers;
  • leden redelijk positief over onbemande uren

Op al deze onderdelen zijn de resultaten voor - de medewerkers van - de Bibliotheek Oldenzaal (boven)gemiddeld positief.

Hartelijk dank voor uw reacties!

contact met medewerkers
Bijna alle leden van Cluster Twente hebben weleens contact met medewerkers tijdens hun bezoek aan de Bibliotheek. Dit contact gaat dan vooral over de vindbaarheid van materialen, n.l  60% van de vragen betreft ‘vindbaarheid’  

reactie
In een eerder BiebPanelonderzoek uit 2016 naar de ‘algemene tevredenheid’ kwam ook naar voren dat leden gematigd positief zijn over de vindbaarheid van materialen.
Oldenzaal: in de nieuwe situatie in De Vijfhoek zal hier bij de indeling en inrichting aandacht aan worden besteed.
Ook de nieuwe catalogusmodule biedt een betere, visuele, weergave van de materiaalsoort en plaatsing.  

In Cluster Twente maken leden iets meer dan gemiddeld in het Panel contact met medewerkers voor een gezellig praatje, vooral in Twenterand, Oldenzaal en Hof van Twente.
Landelijk Panel, respectievelijk cluster Twente: De resultaten 25% resp. 29%
Oldenzaal: 42%
In Oldenzaal betreft het contact relatief vaak achtergrondinformatie over een activiteit of bijeenkomst, n.l 29% t.o.v. 14% voor het cluster Twente en 8% bij het hele Panel  

reactie
Deze respons is mede van belang waar het de bezetting in de frontoffice betreft. De Frontoffice / klantenservicebalie is een plek waar ook (de) vragen betreffende het aanbod van de maatschappelijke en educatieve Bibliotheek - terecht komen. Hier vindt tevens de kaartverkoop van activiteiten, inschrijvingen voor cursussen etc. plaats en wordt wegwijs geboden aan bezoekers van het Taalpunt, inloopmiddagen en deelnemers van de Voorleesexpress.  

oordeel bibliotheekmedewerker
medewerkersv2
De algemene tevredenheid is d.m.v. een speciale analyse onderzocht. Daaruit blijkt dat 3 eigenschappen het meest van invloed zijn v.w.b. de algemene tevredenheid van de bibliotheekklant: ‘vriendelijk’, ‘deskundig’ en ‘meedenken met de klant’.
Ruim negen op de tien leden zijn (zeer) tevreden over de medewerkers. Leden van Cluster Twente zijn vooral zeer positief over de vriendelijkheid, de communicatieve vaardigheden en de deskundigheid van de medewerkers.

In Oldenzaal bedragen deze percentages:
vriendelijkheid: 100% (als enige binnen Twente!) t.o.v. 95% in Twente;
communicatieve vaardigheden: 92% t.o.v. 90 % in Twente;
deskundigheid: 94% t.o.v. 89% in Twente.  

Leden zijn het minst tevreden over de medewerkers wanneer het gaat om zelf het initiatief nemen om bezoekers te helpen. Dit aspect heeft een, weliswaar kleine, invloed op de algemene tevredenheid maar is zeker van belang bij de transitie van klassieke naar maatschappelijke Bibliotheek.  

reactie
Het is goed hier aandacht aan te besteden in het HRM-proces bij de ontwikkeling van verandering en verbreding van de klassieke Bibliotheek naar een maatschappelijk educatieve Bibliotheek.  

In Oldenzaal is één aspect opvallend t.o.v andere bibliotheken; men is het minst tevreden over ‘optreden bij ongewenst gedrag’: 52% is tevreden t.o.v. 60% in Twente.
Dit aspect komt ook terug bij de open vraag “Denkt u even terug aan een moment waarop u teleurgesteld was in een bibliotheekmedewerker. Wat maakte dat u minder tevreden was?” Er werden daar 11 reacties gegeven waarvan en er 3 betrekking hebben op ‘het optreden tegen lawaaige kinderen’.
Mogelijk speelt hier de akoestiek van het gebouw – zeker op rustige tijden – een rol.  

aandachtspunten:

  1. dient hier nog op ingespeeld te worden in de huidige situatie? Zo ja, hoe?
  2. bij de antwoorden op deze open vraag, is een expliciete klacht geformuleerd:

Het was 9.45 uur en ik wilde een geleend boek verlengen. Ik kreeg de melding op het uitleenscherm dat ik me moest wenden tot de infobalie. Hier zat niemand omdat het tot 10.00 uur zelfbediening is. Toen ben ik ik naar een dame gelopen die in de ruimte met de ingeleverde boeken zat en heb gevraagd of zij me kon helpen. Bot antwoorde ze dat het tot 10.00 uur zelfbediening was. Gewacht tot 10.00 uur met mijn jonge dochter van 2 die mee was (dan kan een kwartier lang duren) en vervolgens was het een kwestie van 1 druk op de knop. Dat heb ik ervaren als onnodig wachten omdat ik in de veronderstelling ben dat de gevraagd medewerker dit ook had kunnen doen gezien de eenvoudige handeling die er nodig was.
Niet zozeer deze klacht zelf behoeft aandacht, maar wel dergelijke situaties tijdens onbemande uren. In dergelijke gevallen moet structureel beter voorzien worden in ‘1e hulp’.

onbemanden uren – (meer) openingsuren
Opvallende score geeft de vraag “in hoeverre vindt u het belangrijk dat er altijd een medewerker aanwezig is om te helpen?”
In Oldenzaal geeft 67% aan dit (heel erg) belangrijk te vinden, t.o.v. 84% in Twente.
Deze score staat duidelijk in relatie tot de reactie op de vraag “Wat vindt u van het idee dat er niet altijd een medewerker in de Bibliotheek aanwezig is, maar dat de Bibliotheek daardoor wel ruimere openingstijden heeft?”
In Oldenzaal vindt 62% dat (zeer) goed t.o.v. 42% in Twente.

reactie
Bij een eventuele afweging sec, d.w.z. (meer) bemande uren of meer openingsuren, lijkt bij het Panel de voorkeur te bestaan voor de tweede optie.    

aandachtspunt

aangezien het overgrote deel van de Panelleden aangeeft vaak contact te hebben met medewerkers en “veel belang hechten aan aanwezigheid medewerkers” in combinatie met het feit dat 60% van de vragen de vindbaarheid van materialen betreft, is het echter ook zaak om zorgvuldig om te gaan met uitbreiden van onbemande uren.
Mogelijk kan in de toekomst de rol van een vrijwillige gatsvrouw/-heer hierin deels voorzien.  

ook meedoen aan het BiebPanel?
Wij vragen het panel vier keer per jaar om zijn mening over Bibliotheek Oldenzaal; twee keer in de vorm van twee beknopte peilingen, zgn. ‘flitspeilingen’ en twee keer een regulier onderzoek.
Lijkt het u leuk om deel te nemen aan klantonderzoeken? Sluit u dan aan bij ons BiebPanel! 

medewerkersv3